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제목 2016년도 어르신 만족도 조사결과 및 품질향상 계획
작성자 관리자 작성일 2017-03-06 조회수 2789/0

4 4. 문제점 분석 및 총 평가

  ○ 문제점 분석

  가. 수급자의 경우 1:1 면접조사로 실시하였고, 59명의 어르신 중 2명(이쌍순, 이원희)의 어르신이  입원치료 중이고 16명의 어르신이 의사소통이 불가능 및 거부를 하시어 41명의 수급자를 대상으로 실시하였음.

나. 전반적으로 요양원 서비스에 대하여 만족도가 높은 것으로 평가할 수 있었음.

대부분의 질문에‘그렇다’또는‘매우 그렇다’에 편중되어 응답하였으며,

특히‘1. 세수하거나 양치질, 목욕 등의 위생서비스가 마음에 든다’

 2. 잠자리는 편안한 수면을 취하기에 적절하다

7  . 이동시 도움이 만족스럽다

8. 정서지원의 정도가 만족스럽다

27. 식기의 위생상태가 만족스럽다

28. 식사장소의 위생상태 및 환경이 만족스럽다

30. 여가 프로그램이 만족스럽다

31. 직원은 수급자가 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대해 항상 관심을 가지고 보살핀다

37. 현재의 시설을 앞으로도 계속 이용하고 싶다’의 항목에서‘그렇다’이상의 응답이 90%(90%~96%) 이상으로 나타나, 이동도움 및 정서지원과 같은 케어 부분과 식기 위생 정도 및 식사 환경, 여가프로그램 등에 대한 만족도가 높은 것으로 판단됨.


다. 그에 반해 ‘12. 물리치료서비스가 신체기능향상에 도움이 되었다 22. 제공되는 식단이 만족스럽다 23. 수급자의 욕구사항이 식단에 적절히 반영되었다 25.식사의 양이 만족스럽다 26. 식사의 맛이 만족스럽다 33. 수급자가 불만이나 요구사항을 직원에게 부담없이 말할 수 있다’의 항목에서‘전혀 그렇지 않다’및‘그렇지 않다’가 10% 내외(6%~10%)로 나타나, 물리치료서비스와 영양· 급식 서비스 에 대해서 점검을 해보는 근거가 되었음.(다만, 영양급식서비스에 대한 질향상 논의는 과외로 업무 적용방안에서 논의되어지고 있어, 만족도 조사결과에서는 생략함)


○ 총평

가. 기타 건의사항 중,‘1층에 있는 쇼파의 경우 매일 같은 어르신이 사용하여, 다른 어르신들도 사용할 수 있도록 추가로 구매하여 주었으면 좋겠다’라는 의견은 쇼파에서 많은 시간을 보내는 어르신들을 위하여 즉각 개선이 필요할 것으로 판단됨.


나. 기타 건의사항 중,‘휴지통이 부분적으로 오래된 것 같아, 새 것으로 구입해 주었으면 좋겠다’라는 의견 또한 어르신들의 위생적인 생활과 연관이 되는 것 같아, 즉각 개선이 필요할 것으로 판단됨.

다. 기타 건의사항 중,‘현재 요양원에서 염색은 해주는데, 퍼머도 해주었으면

좋겠다’라는 의견은 외모를 청결하고 아름답게 꾸미고 싶어하는 욕구에 기반한 것이라 생각되어, 자원봉사자를 활용하고 요양원에서 예산을 반영하여 즉각 개선해야 할 것으로 판단됨.


라. 기타 건의사항 중,‘여가 프로그램이 추가로 진행되었으면 좋겠다. (예를 들면, 추억의 영화)’는 의견 또한 여가시간을 즐겁게 보내고 과거 추억을 회상하고 싶어하는 어르신들의 욕구에 기반한 것으로 판단되어 즉각 개선해야 할 것으로 판단됨.


마. 기타 건의사항 중,‘가까운 곳이라도 외출을 자주 할 수 있었으면 좋겠다.’라는 의견은 입소 후 장시간을 원내에서 보내시는 어르신들의 고충 해결과 만족도 향상을 위하여 즉각 개선이 필요할 것으로 판단됨. 

  

5. 개선사항 선정 및 계획

가. 생활실에 쇼파를 추가로 구입하여 어르신들이 편안하게 휴식을 취할 수 있도록, 고객관리팀의 2017년 1차 수정 사업계획서에 반영할 예정임.

나. 휴지통을 새로 구입하여 어르신들이 위생적인 생활을 할 수 있도록, 서비스경영기획1-3팀의 2017년 1차 수정 사업계획서에 반영할 예정임.

다. 어르신들의 외모를 청결하고 아름답게 가꾸고자 하는 욕구를 충족시키기 위해, 서비스경영기획 1-3팀과 고객관리팀이 협조하여 자원봉사자 모집과 예산 편성 등을 2017년 1차 수정 사업계획에 반영할 예정임.

라. 어르신들의 여가시간을 조금 더 즐겁게 보내기 위하여, 서비스경영기획 1-3팀의 2017년 1차 수정 사업계획에 반영하여 여가 프로그램의 추가 지원 및 기획을 진행할 예정임.

마. 가까운 곳이라도 외출을 하고 싶어하는 어르신들을 위하여, 서비스경영기획 1-3팀의 2017년 1차 수정사업계획에 반영하여 개별나들이를 추가 지원할 예정임.

 



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